OUVIDORIA

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CAPÍTULO I
INTRODUÇÃO
Art. 1º. O presente Regulamento estabelece as diretrizes, estratégias, objetivos e responsabilidades para o funcionamento e a gestão das atividades desenvolvidas pelo serviço de Ouvidoria do Formação.
Art. 2º. O serviço de Ouvidoria do Formação é atividade diretamente subordinada à Diretoria Administrativa, sendo responsável pelo aperfeiçoamento da organização junto aos segmentos da sociedade civil e aos diversos setores da organização.
Art. 3o. O serviço de Ouvidoria do Formação atenderá aos usuários pessoalmente ou por telefone, de segunda à sexta-feira, das 8 às 12 horas, ou por e-mail [email protected].
Parágrafo Único – Profissionais e beneficiários podem entrar em contato com a Ouvidoria através de canais do Formação. Diariamente, responsáveis pelas Redes do Formação encaminham para a Ouvidoria, via o e-mail [email protected] mensagens direcionadas à ouvidoria.
Art. 4º. São objetivos deste serviço de Ouvidoria:
I – Assegurar a participação da comunidade e profissionais, visando o seu aprimoramento;
II – Garantir ao usuário resposta às suas demandas;
III – Atuar com autonomia, transparência e imparcialidade; e
IV – Encaminhar as demandas sobre o funcionamento administrativo e logístico, visando o seu aprimoramento.
Parágrafo único: As unidades de funcionamento dos projetos do Formação terão até 10 (dez) dias para manifestar-se sobre cada assunto, contados a partir do serviço da Ouvidoria.

CAPÍTULO II
DA COMPETÊNCIA DA OUVIDORIA
Art. 5º Compete à Ouvidoria:

1. Examinar e encaminhar reclamações, sugestões, elogios e denúncias, referentes ao desenvolvimento das atividades exercidas pelos profissionais da organização;
2. Acompanhar as providências solicitadas às unidades, dando retorno e respostas;
3. Mapear o grau de satisfação dos usuários com os projetos da organização;
4. Propor soluções e fazer sugestões;
5. Compartilhar encaminhamentos e mapeamentos de satisfação.

CAPÍTULO III
DO OUVIDOR E SUAS ATRIBUIÇÕES
Art. 6º. O Ouvidor está subordinado diretamente à Diretoria Administrativa
Art. 7º. São deveres do Ouvidor:

1. Facilitar o acesso do usuário ao serviço;
2. Mediar conflitos;
3. Agir com integridade, transparência e imparcialidade;
4. Manter sigilo de dados e das informações.

Art. 8º. São atribuições do Ouvidor:

1. Identificar as unidades envolvidas e realizar as diligências necessárias;
2. Prestar ao público, as informações necessárias, de acordo com a legislação em vigor;
3. Documentar as reclamações e os encaminhamentos;
4. Promover debate sobre o papel e importância da Ouvidoria para a organização.

CAPÍTULO IV
DA DESTITUIÇÃO DO OUVIDOR
Art. 9°. Constituem motivos para a destituição do Ouvidor:

1. Perda do vínculo funcional com a instituição;
2. Atitude antirracista, assédio sexual ou conduta ética incompatível com esta função;
3. Descumprimento das obrigações definidas neste Regulamento.

CAPÍTULO V
DOS USUÁRIOS
Art. 10. A Ouvidoria pode ser utilizada:
I – Pelos profissionais;
II – Pelos beneficiários;
III – Pelos parceiros;
IV – Pelas famílias e comunidade em geral interessada.
§ 1º – Solicitações anônimas não serão atendidas.
§ 2º – Será mantido sigilo de todos que procurarem esta Ouvidoria.

CAPÍTULO VI
DA DOCUMENTAÇÃO
Art. 11. As solicitações serão registradas em drive específico da Ouvidoria, com formulário padrão com nome, data, assunto, contato.
Art. 12. Os documentos poderão ser consultados durante dois anos.
Art. 13. A Ouvidoria encaminhará à Diretoria Administrativa, bimestralmente, relatório com as demandas e os encaminhamentos realizados.

CAPÍTULO VII
DA DIVULGAÇÃO
Art. 14. A Ouvidoria divulgará, no site da organização e em suas Redes Sociais e Grupos de WhatsApp, os serviços encaminhados a partir de sua ação.

CAPÍTULO VIII
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 15. O presente Regulamento entrou em vigor na data de sua aprovação em reunião da sua Assembleia Geral, em setembro de 2023.